La Gestión de Relaciones para Managers (parte 2)
En la primera parte de esta serie discutimos sobre las distintas dimensiones en las relaciones de un manager. En esta oportunidad profundizaremos un poco más sobre lo que implica gestionar una relación y veremos un ejemplo con la gestión de la relación con el cliente.
Una relación es una ecuación de valor. Como vimos en el artículo anterior, todos en nuestras vidas damos valor y esperamos recibirlo en la misma medida. Con valor para un negocio usualmente nos referimos al valor “monetario” de una relación (ej: Queremos maximizar el valor de nuestros clientes). En adelante al hablar de VALOR nos referimos a una medida de satisfacción para la persona. Los economistas llamamos a esto también UTILIDAD: aquello que los bienes o servicios nos generan al consumirlos o recibirlos.
En el contexto de una empresa ocurren múltiples transacciones de valor a todo nivel. Desde el punto de vista del manager vimos que hay 4 tipos de relaciones que debemos gestionar: con los clientes externos y proveedores, clientes internos, superiores y subordinados. Cada una de estas relaciones se basa en el mismo principio del equilibrio de valor y si un manager ha logrado una buena reputación en su organización es porque ha logrado mantener ese equilibrio en todos los frentes gestionando relaciones ganar-ganar y de largo plazo con su equipo a cargo, con la alta dirección, con las áreas involucradas, proveedores y usuarios/clientes.
1.
¿Qué
percibe la otra parte que le genera valor?
2.
¿Estoy
ofreciendo suficiente valor a la otra parte?
Aquí entraremos al concepto de “propuesta de
valor” (o promesa de valor) y “fuentes de valor”. Cuando nos preguntamos ¿Qué
percibe la otra parte que le genera valor?, lo que debemos entender son aquellos factores o
dimensiones que pueden generar valor. Por ejemplo, para la relación de un departamento
comercial con su cliente en un supermercado las dimensiones que nos generan
valor pueden ser: el precio, la gama de productos, canales de atención y el
servicio. Cada una de estas dimensiones tiene distintos atributos que hacen en
conjunto la expectativa del cliente. Entender qué le genera valor a nuestro
cliente es clave para hacerle una propuesta y recibir a cambio el valor que esperamos:
su dinero y la recomendación del cliente satisfecho.
Sin
embargo un supermercado puede hacerle una excelente promesa de valor a sus clientes
(ej. Precios bajos siempre!) Pero si esta expectativa no se ha cumplido en
alguna fuente de valor estaremos ante una relación desbalanceada. Es decir, si el
cliente espera precios bajos y no lo encuentra quizás nos compre una vez pero
¿volverá a comprarnos? ¿Nos recomendará a sus amigos y familiares? Es probable
que no. Recordemos qué sucede con las relaciones en nuestras vidas. Usualmente
se desgastan con el tiempo y terminan cuando menos lo esperamos. Por ello es
importante hacer la segunda pregunta desde el punto de vista de uno mismo
¿Estoy ofreciendo suficiente valor?
En la tercera parte de esta serie veremos más sobre
la gestión de la relación con los diversos tipos de clientes y su relevancia
para un manager de cualquier área de negocio.
Andrés Castillo
La Gestión de Relaciones para Managers (parte 1)
¿Cuál es el rol de un gerente hoy? Según Mintzberg la definición clásica de controlar, dirigir, organizar y planear representan menos del 10% de lo que hace un gerente en la práctica. En cambio, si tuviéramos que definir algún rol que represente lo que hace un gerente más del 80% del tiempo a lo largo de su carrera, este sería la gestión de sus relaciones.
Al hablar de las relaciones de un manager podemos
distinguir dos dimensiones : la vertical y la horizontal. La dimensión vertical refleja las relaciones que
se dan con los niveles superiores y los subordinados. En ella se visualiza más en las organizaciones y donde el desarrollo tradicional de competencias se ha enfocado más : cómo ser un mejor jefe.
La otra dimensión es la
horizontal, en la cual se dan las relaciones con las personas involucradas en
nuestro trabajo pero a quienes no reportamos directamente ni están bajo nuestro cargo : nuestros
pares (clientes internos), proveedores y clientes (clientes externos). Es en
esta dimensión donde hoy en día la vemos la mayor cantidad de interacciones (y
problemas) de manera transversal en todas las áreas y negocios.
Pero ¿qué significa gestionar una
relación? Se trata de una práctica fundamental de los seres humanos. Todo el tiempo
gestionamos nuestras relaciones en nuestras vidas y se trata de un concepto tan simple , pero potente, como la reciprocidad (dar para recibir; hoy por ti, mañana
por mí).
En las relaciones uno dedica
tiempo y esfuerzo a la otra persona esperando, tarde o temprano,
algo a cambio. Eso lo llamamos generar valor a la otra parte y lo hacemos todo el tiempo en nuestra vida diaria con amigos, parejas y algo que vemos a menudo en la relaciones es que por alguna razón se van desgastando hasta que llega su inevitable final. Es aquí donde la relación ha perdido su equilibrio de valor, en efecto, una relación está en equilibrio o balance
cuando ambas partes perciben que están recibiendo la misma cantidad de valor. Este mismo principio se aplica en nuestra vida profesional, con nuestros clientes, jefes, pares, proveedores, etc.
Veremos que la capacidad de lograr
nuestras metas personales y profesionales está muy vinculada a la capacidad que tengamos de mantener
ese balance en nuestras relaciones. Pero ¿Qué implica generar y recibir valor
en nuestro entorno laboral? Lo veremos en la segunda parte.
Andrés Castillo
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